レンタルのお客さまからお誉めの言葉を頂き、ウキウキです
映像メディア制作会社の社長さんからのメールでした。
『（前略）今回のレンタルにまつわる◎◎様の一貫して丁寧で親切なご対応には、本当に頭の下がる思いです。
我々の業界でも撮影機材等のレンタルやリースの会社も多くありまして、
接客の対応や貸し出し用機材のメンテナンスなどにも差があります。
正直なところ二度と借りたくないと思ったリース会社も過去にありました。
弊社のスタッフにも、今回の◎◎様とのやり取りを話しまして、このようなきめの細かいサービスができるような会社を目指そうと決意を新たにしたところです。
また機会がございましたら、ぜひご連絡をさせて頂きたいと思っております。どうぞ宜しくお願い申し上げます。』
有り難いことですね。レンタルをして良かったと思います。お金を頂戴して、その上幸せな気分にさせて頂いて、こんないいことはありません。
自社のスタッフさんにお話をしたところが、いかにも社長さんっぽい
私達は、お客さまに満足していただけるサービスをするために、仕事をしているわけで、その対価としてお金を頂いています。
でも、〝丁寧で親切な対応〟〝きめ細かいサービス〟とは何か？
この言葉の捉え方には、個々の感覚の違いが大きく反映されるんです。
ひたすら仰々しいほどの丁寧な言葉で対応することではありません。
それが〝丁寧で親切な対応〟だと信じている人、多いですよね。
ただ、それは自分目線＝自己満足でしかないんです。
お客さまが知りたいことは何か？ということの感度がメチャクチャ低い。
特に事務員。内向きな仕事しかしないから想像がつかないんでしょう。
それに、対企業と対個人への応対のメリハリもつけられない。
だから、お客さまへの提案もできないし、発信力、説得力がない。
ゆえに、どんなに丁寧に対応しても、お客さまの心には響かないんです。
この間も当社の保育士を叱ったばかり。
「あなた達の感想を聞いているのではない。これを見て、お客さま（＝保護者）がどう思うかを聞いている。どこを見て仕事をしているの？」と。
その点、スーパー在宅のSOちゃんは、明らかに視点が違います。
いつもお客さまがどう思うか？お客さまからどう見えるか？を意識して仕事をしてくれます。質問も的を得ている。「やり方が解らない。」とか、「やったことがないからできない。」など一切言いません。これは最初っから。
例えば、私はいつもこれを使うよ！良かったらどうぞ。と教えると、普通の子はそこで〝答え〟を得たと思い、それをそのまま使ってそれ以上のことはしようとしないけれど、SOちゃんは、「私もこれを探しました！どうですか？」と、きちんと自分のこととして、探したり、方法を考えたりするの。
ただ、このSOちゃんに対して、ひとつお悩みがありまして。
仕事に対して、毎月の請求書が安いんです。
これはSOちゃんに限らず、デキる子ほどこの傾向は高いですね。
請求書をもらっても、「もう一度考えてね。自分の能力を正しく評価することは大事なことよ。」と再提出してもらうこともしばしば。
さて、今月はどうかな？
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